在國外，傳統(tǒng)方式的CRM實施成功率只有30%左右，換句話說就是有70%的傳統(tǒng)CRM項目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，有實施成本問題，有企業(yè)內(nèi)部分工合作問題；而在中國，數(shù)據(jù)質量走向兩個極端，如果你問一個從事數(shù)據(jù)管理工作的人員，他會告訴你，雖然可以相對容易的搞到客戶信息，但另一方面，要得到真實的數(shù)據(jù)有多困難，人們的變化有多頻繁，不管是經(jīng)濟的原因，地理遷移，還是人口數(shù)量的變化……

　　傳統(tǒng)CRM叫苦不迭的同時，一種被新媒體催生的新型CRM一步步走入人們的視野——充分網(wǎng)絡化的客戶關系管理——通過充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“娛樂”、“互動”的功能展開CRM，品牌企業(yè)完全建立在為網(wǎng)民興趣愛好服務的基礎上，搭建網(wǎng)絡平臺，讓客戶自己進行客戶關系管理——從實質上講，應該是“客戶管理關系”，而傳統(tǒng)企業(yè)的CRM功能，也部分的交到了客戶手中，由此，硬推型的CRM轉為客戶自主的柔性CRM，軟硬結合的CRM是突破當前CRM困境的一個發(fā)展方向。

　　傳統(tǒng)CRM風險

　　實施CRM就象以前實施企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)一樣是帶有風險的。據(jù)分析家統(tǒng)計，傳統(tǒng) CRM 實施的風險已經(jīng)越來越大，紐約的Mercer管理咨詢公司甚至把CRM比喻成一個“錢坑”， 很多CRM工程在第一次失敗了，到第二次、第三次嘗試時還是很難把成本降低到合理范圍。

　　即使是CRM做得相對為好的汽車行業(yè)，汽車營銷也處在了一個奇怪的“夾縫”里——一方面車價在不斷下降，另一方面是汽車推廣的成本不斷增加，按相對復雜的傳統(tǒng)方式進行的CRM，如：直投公司資料手冊、客戶問卷調查、數(shù)據(jù)庫分析統(tǒng)計等雖然仍然有效，但往往費時、費力，所面臨的成本、效率考驗越來越嚴峻。而且同質化的競爭使得企業(yè)信息爆炸式進入市場，引起消費者反感，對汽車營銷信息的信任度在逐漸降低。

　　雖然傳統(tǒng)CRM在汽車行業(yè)仍然有效，但汽車行業(yè)面對的現(xiàn)實卻是，中國正在成為世界競爭最激烈的汽車市場，據(jù)統(tǒng)計，自2004年年初至今，國內(nèi)轎車的價格平均下跌了20％以上。在汽車價格不斷“跳水”的同時，競爭同質化導致汽車營銷成本大幅上升。各個汽車廠商在技術上與產(chǎn)品上的差距正在不斷縮小，頻繁的新車上市在逐漸消磨市場的激情，競爭的同質化在利潤的驅使下已經(jīng)變得越來越殘酷，對汽車行業(yè)獲取附加利潤至關重要的CRM如果不進行變革的話，勢必如同溫水青蛙一樣，一步步進入難以翻身的境地。

　　CRM的2.0化

　　廣告界有一句話同樣適用與CRM，就是“消費者并不討厭廣告，他們討厭的是與自己不相關的廣告?！睂RM而言，“消費者并不討厭CRM，他們討厭的是與自己不相關的CRM。”

　　是不是也可以這樣說，消費者會喜歡經(jīng)過他們許可和要求的CRM？消費者會喜歡和傳播他們參與和共創(chuàng)的CRM？這種思路可能會嚇倒一片抱持傳統(tǒng)思維方式的CRM管理者們，而這個思路正是典型的“客戶管理關系”思維。

　　近幾年來，消費者接收信息的方式顯然超出了傳統(tǒng)營銷業(yè)的控制，這也就是營銷人經(jīng)常感慨的：“消費者口味變了”。而成功的營銷案例，比如讓中國人第一次領教到超級傳播的“超女”，基本上都有一個共同點，就是把一部分原先“應該”企業(yè)來做的事情，交到了消費者手里，一系列的“海選”是把評判權從嘉賓手里，交到了活躍觀眾手里。而那些活躍的消費者已經(jīng)習慣了DIY的營銷方式，“消費者口味變了”，更具體一點的表述是，“消費者的口味變得更2.0化了”。

　　“客戶管理關系”的思維，最適宜的應用平臺就是web2.0網(wǎng)站。web2.0網(wǎng)站的核心功能均是構建在以人為核心的理念上，著眼于建立網(wǎng)絡上的社會關系系統(tǒng)，凝聚的是人的力量，是用人群來擴大人群的力量；CRM在e-marketing上的應用走向了Brand social networking，是利用現(xiàn)有客戶的口碑傳播效應來吸引、影響潛在客戶，不僅有效，而且“殺人于無形”，并且結合了web 2.0的引擎，是技術完備、市場成熟的必然趨勢。誰先上馬，誰就能積累更多的有效客戶資源——今后品牌口碑傳播的“人肉引擎”。因為web 2.0網(wǎng)站的功能和習慣于web2.0服務的用戶，很容易的就能夠接過企業(yè)“應該”做的那一部分事情，參與到“客戶管理關系”的過程里來，這也就是CRM2.0。

　　相比于傳統(tǒng)CRM，CRM2.0并不是簡單的一個理念的變化，背后是一個CRM系統(tǒng)的革新，國內(nèi)知名客戶關系管理專家葉開先生就新舊CRM做過系統(tǒng)的比較，如圖一。

　　圖一：CRM2.0與傳統(tǒng)CRM比較

　　CRM2.0在典型行業(yè)的應用

　　汽車行業(yè)堪稱網(wǎng)絡營銷最活躍的行業(yè)，多項調查顯示，汽車行業(yè)占據(jù)著網(wǎng)絡廣告最大的投放份額。這不是偶然的，因為從汽車客戶的行為方式來看，買車的人會經(jīng)常上網(wǎng)。在北京，60%以上的用戶在買車前會上網(wǎng)查詢有關信息；早在2005年，通過專業(yè)車網(wǎng)查詢購車信息、找到經(jīng)銷商的潛在購車用戶就已經(jīng)超過15萬人，其中直接提交購車意向的超過3萬人，現(xiàn)在這個數(shù)字已經(jīng)大大提高。

　　在汽車行業(yè)的營銷解決方案中，網(wǎng)絡營銷是一個重要的方向。在許多企業(yè)主印象中，中國的網(wǎng)民都是一些年輕、經(jīng)濟收入低、不具備什么消費能力的年輕人——但這種情況已徹底成為過去了。在北京、上海、廣州等地區(qū)，在已經(jīng)形成對互聯(lián)網(wǎng)信息依賴的網(wǎng)民中，大專以上文化程度的占56.8%，已婚網(wǎng)民占39.9%，網(wǎng)民已經(jīng)是消費能力很強的主流人群。

　　另外，決定一個新車生存的往往是少數(shù)人，這已經(jīng)在企業(yè)營銷界達成了共識，用二八定律來考察企業(yè)營銷，企業(yè)在新車上市的時候，如果能夠讓20%的活躍人群接受企業(yè)信息，一方面這些人是企業(yè)的消費活躍人群，另外，他們的主動性也賦予了他們企業(yè)信息傳播的活躍人群特征。怎么尋找到這部分人群？可以說，CMR（客戶管理關系）是這部分活躍人群最樂于接受的形式，而這部分人也是CMR的最佳參與對象。一旦車企新品上市時，抓住了這20%的黃金客戶，就等于營銷計劃成功了一多半。

　　在xcar等汽車論壇大行其道的今天，廠商自主開創(chuàng)社區(qū)類網(wǎng)站并不少，但是真正實現(xiàn)CRM2.0的并不多，甚至很多人不看好汽車廠商主導的社區(qū)，為什么？是認為其背離了社區(qū)的自由精神——所有社區(qū)的背后，都有廠商在“主導”。

　　但是從最近出現(xiàn)的CRM2.0網(wǎng)絡社區(qū)來看，上海大眾的mysvw社區(qū)（www.mysvw.com）是一個突破，由G2和貓撲網(wǎng)提供的解決方案，采用了2.0式的運營指導思想：廠商在這里，起到的作用不是干涉，而是了解用戶需求，解決用戶對于車輛的問題、投訴，為用戶自主的精彩活動提供支持，幫助用戶開展更豐富多采的大型活動，以實力廠商的身份吸引更多外部資源來豐富用戶們的生活......

　　在這個大眾CRM2.0系統(tǒng)中，大眾為熱門汽車品牌開設了線上用戶俱樂部，通過大量非功利性的交流，鼓勵網(wǎng)絡用戶主動去維護這個平臺，從而增加大眾CRM平臺的粘度。

　　比如除了汽車愛好主題，同時由汽車衍生出一些關于美食、旅游等網(wǎng)絡活動圈子，將擁有共同愛好的人群籠絡在一起。

　　而且，在這個線上俱樂部里，可以有效地進行客戶信息收集：通過用戶自行設定的個人空間關鍵字，和搜索引擎關鍵字攝取技術，方便廠商對消費者的喜好進行系統(tǒng)分析，實時跟蹤消費者需求，以一種更為消費者喜歡的方式開展線上調研。

　　另外，大眾產(chǎn)品廣告也融于BBS、博客、視頻節(jié)目中，使網(wǎng)絡使用者在潛移默化中接受了促銷活動。此外，利用網(wǎng)絡的社區(qū)功能組織各種非功利活動，能夠調動消費者情感因素，促進情感消費。

　　上海大眾的mysvw社區(qū)是目前比較典型的一個CRM2.0案例，通過的它的研究和效果追蹤，可以找到許多CRM革新的共性經(jīng)驗。