摘要：由于網(wǎng)上購物越來越受到消費者的青睞，越來越多的網(wǎng)店也應(yīng)運而生，同時貨物的配送是影響客戶滿意度的重要因素，也是嚴(yán)重制約我國網(wǎng)店發(fā)展的重要因素。分析網(wǎng)店貨物配送存在的問題，研究網(wǎng)店貨物配送方式，提出行之有效的網(wǎng)店貨物配送策略，是網(wǎng)店健康發(fā)展的需要，也是滿足電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷高速發(fā)展的需求。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)店 貨物配送 策略

　　1、網(wǎng)店貨物配送的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.1 網(wǎng)店貨物配送的發(fā)展現(xiàn)狀

　?。?）網(wǎng)店貨物配送的信息化程度低，網(wǎng)店的消費者滿意度低。目前，網(wǎng)店貨物的配送管理水平低，信息化程度低，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，不能充分體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)越性。由于物流企業(yè)的現(xiàn)代化程度低，管理水平落后，服務(wù)水平低，貨物配送的信息化程度與電子商務(wù)的優(yōu)越性不匹配，因此，網(wǎng)店貨物配送服務(wù)水平成為影響網(wǎng)店消費者滿意度的重要因素。

　　（2）網(wǎng)店貨物配送的規(guī)模小，服務(wù)專業(yè)化程度較低。網(wǎng)店貨物配送的服務(wù)范圍較窄，沒有形成規(guī)模，沒有構(gòu)建供應(yīng)鏈管理模式，物流配送的管理處于單一化縱向的發(fā)展階段，物流企業(yè)之間的競爭還是惡性循環(huán)的價格競爭，還不能提供完善、全面的的供應(yīng)鏈服務(wù)，無法滿足消費者更高、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求。

　?。?）網(wǎng)店貨物配送人才嚴(yán)重缺乏，配送人才的教育體制不完善。我國配送人才的教育基礎(chǔ)落后，關(guān)于物流專業(yè)和課程的教育在高等院校不多，培養(yǎng)配送人才的教育體制不完善，無法為電子商務(wù)要求的配送體系構(gòu)建提供智力和理論支撐，使得網(wǎng)店配送方面的從業(yè)人員相應(yīng)的物流知識水平低，物流實踐經(jīng)驗少。

　　1.2 網(wǎng)店貨物配送存在的問題

　　（1）網(wǎng)店貨物的配送成本較高。網(wǎng)絡(luò)消費者網(wǎng)的消費心理是網(wǎng)上購物方便與網(wǎng)上商品的價格較低，但是由于物流公司的管理落后，物流成本較高，導(dǎo)致物流的運輸成本和倉儲成本較高，與消費者的預(yù)期差距很大，導(dǎo)致消費者由于配送費用較高而終止網(wǎng)上購買活動。

　　（2）網(wǎng)店貨物的物流配送時間長。電子商務(wù)的優(yōu)越性之一是快捷，然而，我國物流的基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，加之物流公司的現(xiàn)代化程度與管理效率較低，導(dǎo)致貨物配送時間過長，同時，物流配送的信息化程度較低，查詢、跟蹤貨物難以實現(xiàn)，這也是消費者滿意度低的重要原因。

　?。?）網(wǎng)店貨物配送的服務(wù)水平較低。網(wǎng)店通過提供完美的消費體驗來提高消費者的滿意度，其中貨物配送是影響消費者消費體驗的瓶頸問題。由于配送的服務(wù)水平較低，配送過程無法監(jiān)控，不能提供專業(yè)化的、高質(zhì)量的服務(wù)，網(wǎng)店貨物配送過程中經(jīng)常出現(xiàn)差錯、破損、無法退換、延遲等現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶滿意度較低。

　　2、網(wǎng)店貨物配送的策略

　　2.1網(wǎng)店貨物配送的方式選擇

　　網(wǎng)店需要一種高效、低廉的配送模式，以滿足市場的需求。網(wǎng)店貨物配送方式一般包括快遞、普通郵寄、專人送貨三種。由于快遞能體現(xiàn)電子商務(wù)快速、高效的優(yōu)勢，網(wǎng)店首選的貨物配送方式是快遞。

　?。?）快遞。目前，全國有1000家快遞公司在開展業(yè)務(wù)。國內(nèi)快遞的公司主要有：順豐快遞、宅急送快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞、圓通快遞、匯通快遞、大田快遞、巴客快遞、源偉豐快遞等；國際的快遞公司目前主要有：EMS、DHLUPS、FedEx、TNT、DPD、DPEX、GLE等快遞業(yè)“巨頭”的主營業(yè)務(wù)。根據(jù)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，全國的快遞業(yè)企業(yè)分為外資快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)、大型民營快遞企業(yè)、小型民營快遞企業(yè)四種類型，這四類快遞企業(yè)均有各自的優(yōu)勢，但是其配送成本均較高，網(wǎng)店可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類型選擇合適的快遞公司。

　　（2）普通郵寄。普通包裹的基本郵費是按公里數(shù)及重量計算的。其計費方式為：每件包裹資費=包裹每公斤資費×包裹重量/1000克+掛號費（￥3.00）+保價費+其他費用，其中掛號費等同于手續(xù)費是必收的，無法節(jié)省。普通郵寄的處理周期相對比較長，速度也難以絕對保證，寄達(dá)時間大約需要7-15天。

　?。?）專人送貨。如果顧客就在本市，當(dāng)顧客不能上門自取貨物的時候，可以考慮直接送貨上門，與這種方式相結(jié)合可以采用貨到付款的方式。此類配送方式的特點是快捷、安全、靈活、高效。

　　2.2 網(wǎng)店貨物配送的策略分析

　　（1）完善物流信息系統(tǒng)功能，提高網(wǎng)店的售后服務(wù)質(zhì)量

　　網(wǎng)店面臨的兩大問題是送貨時間過與貨源短缺，這就需要網(wǎng)店加強(qiáng)顧客同供貨商之間的信息交流與反饋，以便更好地服務(wù)于顧客。網(wǎng)店需要完善的物流信息系統(tǒng)功能，以實現(xiàn)加快訂單處理速度，并及時進(jìn)行更新，方便用戶進(jìn)行貨物的查詢功能。阿里官網(wǎng)曾多次報道推薦"極速400電話網(wǎng)"的服務(wù)，現(xiàn)在400電話已經(jīng)是網(wǎng)店必備營銷工具，建議網(wǎng)店申請。辦理時務(wù)必要選擇"極速400電話"這樣的官方授權(quán)代理商，不要使用網(wǎng)絡(luò)400或小型代理商，否則號碼丟失或出現(xiàn)問題得不償失。另外，通過物流信息系統(tǒng)，顧客在網(wǎng)上訂購貨物以后，可以及時了解網(wǎng)店的庫存情況，以便在缺貨的情況下可以及時的更換網(wǎng)店訂貨，以保證顧客如期地使用商品。這樣既可以給顧客節(jié)約訂單的處理費用，也可以節(jié)約顧客的時間，進(jìn)而逐漸提高消費者對網(wǎng)上購物的信任感，使網(wǎng)店得以良性穩(wěn)步發(fā)展。

　?。?）加強(qiáng)配送中心信息化建設(shè)，提高配送中心的作業(yè)效率

　　配送中心應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，配送中心通過建立EPR操作平臺，使用GPS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)、條碼技術(shù)、射頻技術(shù)，導(dǎo)入自動化作業(yè)等信息化的建設(shè)，來提高配送中心的總體作業(yè)效率：提高訂貨、發(fā)貨的效率，提高入貨、發(fā)貨時商品檢驗的效率，提高物流中心保管、裝卸作業(yè)的效率，提高備貨作業(yè)的效率，提高分揀作業(yè)的效率。通過信息化的建設(shè)，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)查詢貨物運行和簽收的相關(guān)信息，并跟蹤貨物，從而降低交貨期的不確定性，進(jìn)而提高顧客的滿意度。

　?。?）保證配送服務(wù)質(zhì)量，降低配送服務(wù)價格

　　網(wǎng)店與物流配送企業(yè)需要共同努力解決配送服務(wù)質(zhì)量與配送價格之間的主要矛盾問題。由于物流配送的服務(wù)水平與配送價格已經(jīng)成為衡量消費者滿意度的重要指標(biāo)，因此，網(wǎng)店應(yīng)重視貨物配送成本的控制，不能單純的追求網(wǎng)站的點擊率與訂單的數(shù)量。為了控制物流配送成本，網(wǎng)店應(yīng)該準(zhǔn)確地把握客戶的需求，在貨物控制和配送能力的范圍之內(nèi)盡量實現(xiàn)集中配送，以便形成配送規(guī)模，進(jìn)而降低配送成本，并保證配送的服務(wù)質(zhì)量。同時，配送企業(yè)應(yīng)該提高管理水平、節(jié)約資源，降低物流成本和配送價格。配送企業(yè)和網(wǎng)店應(yīng)樹立供應(yīng)鏈管理的理念，加強(qiáng)協(xié)同合作，增強(qiáng)競爭實力，這樣有利于應(yīng)用新的物流配送技術(shù)，加速配送渠道與設(shè)施的建設(shè)，進(jìn)而實現(xiàn)物流配送系統(tǒng)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。

　?。?）加強(qiáng)配送中心的監(jiān)管職能，提高網(wǎng)店的信用

　　加強(qiáng)配送中心的監(jiān)管職能，可有效解決網(wǎng)店的信用問題。網(wǎng)店將商品存于配送中心，配送中心的基本監(jiān)管職能包括：配送中心對入庫商品進(jìn)行抽檢；對客戶過多投訴的網(wǎng)店商品進(jìn)行核查；對假、冒、偽、劣等商品采取沒收等懲罰措施。加強(qiáng)配送中心的監(jiān)管職能可以對網(wǎng)店的庫存商品進(jìn)行監(jiān)控、跟蹤，進(jìn)而可以有效的對網(wǎng)店的信用問題進(jìn)行監(jiān)管。同時，網(wǎng)店也可以對貨物配送企業(yè)進(jìn)行信譽(yù)評價，構(gòu)建配送企業(yè)的信譽(yù)評價體系。由此來共同努力營造誠實守信的電子商務(wù)環(huán)境。

　　（5）加強(qiáng)配送人才的培養(yǎng)，實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理

　　配送人才的培養(yǎng)要注重實際運作能力的培養(yǎng)和操作經(jīng)驗的積累，通過職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位學(xué)習(xí)等多種方式，拓展以市場需求為拉動的、科學(xué)完善的培訓(xùn)途徑，培養(yǎng)出適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下物流配送行業(yè)要求的專業(yè)性人才。樹立供應(yīng)鏈管理的理念，加強(qiáng)網(wǎng)店與配送企業(yè)、網(wǎng)店與客戶、電子商務(wù)平臺與配送企業(yè)之間的信息交流與信息共享，構(gòu)建信息共享平臺，使得供應(yīng)鏈各方能夠時時跟蹤貨物的物流過程與客戶的需求，從而保證供應(yīng)鏈各方可以在最大限度范圍內(nèi)展開系統(tǒng)的協(xié)同合作，實現(xiàn)共同的利益追求。

　　網(wǎng)店的迅速發(fā)展，對物流配送提出了更高的要求。由于網(wǎng)上購物不受地域與時間的限制，網(wǎng)上客戶比較分散，在貨物配送方面難以形成集中的、有規(guī)模的商品配送流量，難以控制物流配送的成本，導(dǎo)致進(jìn)行客戶對物流配送的滿意度較低。因此，物流配送成為制約網(wǎng)店發(fā)展的重要因素，也是開展網(wǎng)上購物的根本保證。若想突破網(wǎng)店發(fā)展的物流配送瓶頸問題，關(guān)鍵是樹立供應(yīng)鏈管理的理念，盡快建立網(wǎng)絡(luò)化、信息化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化與高效合理的物流配送體系，同時加快物流配送人才的培養(yǎng)，才能從根本上解除網(wǎng)店發(fā)展的障礙，提高客戶的滿意度，進(jìn)而滿足電子商務(wù)高速發(fā)展的需求。